CRM客户数据库.ppt

312宿舍：刘 雅、孙莹、王敏 黄慧敏、王丹、谢梅 主要内容： 收集的资料有助于今后实现利润、资格认证、产品和服务销售、客户关系维持等营销目标，是一个有组织的收集关于个人或预期顾客的综合性信息的集合。 客户数据库录入企业信息的主要内容： 机构名称、地址、电话、邮编、传真、 法人代表、手机号码、Email、主机产品/服务、 行业分类、年营业额、企业性质、员工人数、投资国别、注册资金，以便进行目标客户的筛选查询。 资料来源：客户数据 / 1. 能够与顾客的沟通和交流，接近与顾客的距离，不断开发新客户 2. 能够通过客户数据了解其市场行业分布，及需求变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失。 3. 能够利用数据库，对顾客进行差异分析，从中识别出“大客户”； 4. 能够建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度，客户数据是长远眼光的基础 5. 能够利用客户数据，让自己的团队更轻松、快捷的接近客户、提高效率，开拓新客源，创造利润！ 生活中，大家有没有收到过莫名的广告信息、买房信息、优惠活动通知？....... 你是否受到过类似于： 国庆、中秋大放“价” 某某楼房开盘大优惠！ ......学生更优惠哦！ 1. 比如市场调查，老顾客分类等。 2.收集用户数据的方法还包括：有奖登记卡和折扣券、会员俱乐部、零售点收集、利用电子邮件或网站来收集……… 提供精准客户数据联系人：王先生电话 QQ：1358991562 加QQ注明：数据 CRM数据库的构建 数据库系统的结构特点 客户数据的类型： 客户数据库的建立 客户数据的来源 对一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台。如下图所示： 设计客户信息收集平台需要 遵循三个原则： 1. 最核心的“以客户为中心” 2. “以企业为本” 3. “与企业战略相结合” 数据库的更新和保养 为保证客户数据库信息的有效性和正确 性，管理人员应及时更新以下信息： 各种客户交易资料 客户反馈信息 从其他可靠信息渠道获得的实时资料 CRM运用的成功得靠数据，科学地分析数据往往会带来不可预测的商机。企业通过对数据进行初级处理完成基本业务过程，对数据进行高级处理（如数据挖掘）提供企业决策，促进销售，保持稳定地消费群体。 * * 掌握数据库的概念； 了解数据信息在CRM中的重要作用； 知晓数据库的分类及收集方法； 理解客户数据的类型 建立、修改数据 查询及编辑信息 生成菜单 数据输入 用户及权限 查看变更 的结果 数据管理 应用系统生成 数据处理 数据定义 D B M S 工 具 数据库 摘自 市场研究协会 /magazine/adetail.jsp?aid=1736 定位 客户 产生 交易 针对性 促销 描述性 数据 交易性 数据 促销性 数据 图1 客户数据来源图 1). 客户描述性数据 生活方式、特殊爱好、对企业产品和服务的偏好、对问卷和促销活动的反应、其他产品偏好、使用新产品的倾向 行为爱好 信用卡号和信贷限额、忠诚度指数（与公司交易占总花费的比例）、潜在消费指数、客户类型（现有客户、潜在客户、流失客户） 信用情况 姓名、地址、性别、出生年月、电话、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况 基本情况 详细信息 分类信息 表1 个人客户信息模型 客户类型（分销商、咨询者、产品协作者等）；银行帐号、信贷限额及付款情况；购买过程；与其他竞争对手的联系情况；忠诚度指数、潜在消费指数；对新产品的倾向 公司行为情况 公司名称、总部及相应机构营业地址、电话、传真；主要联系人姓名、头衔及联系渠道；关键决策人姓名、头衔及联系渠道；公司其他部门和办公室；行业标准分类代码及所处行业；公司基本情况（注册资本、员工数、年销售额、收入及利润等） 公司基本情况 详细信息 分类信息 表2 团体客户信息模型 2). 市场促销数据 电视、报纸、广播、网络等 促销媒体 进行促销活动的日期，包括年、月、日，有时甚至要细致到时刻 促销时间 对该活动的目标客户的简单说明，以及为什么采取这样的促销活动，例如，为什么要选择这样的颜色或者背景音乐 市场促销活动的意图 包括促销活动的固定成本和变动成本 成本信息 这方面的题材很多，依据厂家促销活动组织形式，如寄明信片的颜色、业务推广人员的性别、礼品发放形式等。 对促销活动的描述 降价销售、电话促销、业务推广活动、纸媒广告、广播型广告和Web广告 促销活动的类型 详细信息 分类信息 表2 市场促销性数据模型 3. 客户交易数据 售后服务