DB11T 209-2003 商业、服务业服务质量.docx
ICS03.080.30A12
备案号：14073-2003
DB
北京市地方标准DB11/T209—2003
商业、服务业服务质量
Servicequantityofbusinessandservicingbusiness
2003-08-25发布2003-10-01实施
北京市质量技术监督局发布
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DB11/T209—2003
前言
商业企业应树立以人为本的现代化商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。
本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。
本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。
北京市起草单位：北京市商业委员会。
本标准主要起草人：马宁、催素艳、张根管、白纲、张强
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DB11/T209—2003
商业、服务业服务质量
1范围
本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和服务管理方面的基本要求。
本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB3096城市区域环境噪声标准
GB/T4745-2002国民经济行业分类GB9663-1996旅店业卫生标准
GB9670-1996商场（店）书店卫生标准GB10001-1994公共信息标志用图形符号GB16153-1996饭店（餐厅）卫生标准
GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GBJ16建筑设计防火规范（附条文说明）（2001年版）
GBJ140建筑灭火器配置设计规范（附条文说明）（1997年版）
《中华人民共和国商标法》1982年8月23日全国人民代表大会常务委员会第10号《中华人民共和国训量法》1985年9月6日中华人民共和国主席令第28号
《中华人民共和国环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号
《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号《中华人民共和国广告法》1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号
《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号
《中华人民共和国环境噪声污染防治法》1996年10月29日中华人民共和国主席令第77号《中华人民共和国价格法》1997年12月29日中华人民共和国主席令第92号
《中华人民共和国消防法》1998年4月25日第九届人民代表大会常务委员会第2次会议通过
《中华人民共和国合同法》1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号
《中华人民共和国产品质量法》2002年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第16次会议修正
《北京市消防条例》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1
商业
以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。3.2
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DB11/T209—2003服务业
传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务业以及其他服务业的企业和从业人员。3.3
商业经营场所
泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等。
3.4
服务业经营场所
提供住宿及相关服务、餐饮服务、美容美发等服务的场所。3.5
零售业
主要面向最终消费者（如居民）的销售活动。3.6
批发业
批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。3.7
餐饮业
在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。3.8
住宿业
有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。3.9
居民服务和其他服务业
GB/T4754-2002中明确的相关居民服务业及其他服务业类别。3.10
辅助服务
增加核心服务附加值的服务。
4基本要求
依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。
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