特通服务区连锁便利店经营管理规范.docx

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特通服务区连锁便利店经营管理规范

1范围

本文件规定了特通服务区连锁便利店的经营总则、物流配送、信息系统、门店功能区域及设施设备、服务功能、员工要求、质量管理、环境与卫生、安全与应急管理、客诉处理和评价与改进的要求。

本文件适用于高速公路、铁路、民航机场范围内的特通服务区连锁便利店的经营管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T18106零售业态分类

GB/T23650超市购物环境

SB/T10333连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范

SB/T10334连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范

SB/T10335连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范

SB/T10512.1零售业基层岗位技能要求营业员

SB/T10512.2零售业基层岗位技能要求收货员

SB/T10512.5零售业基层岗位技能要求收银员

SB/T10512.6零售业基层岗位技能要求前台接待员

3术语和定义

GB/T18106、SB/T10333界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

特通服务区

在高速公路、铁路、民航机场范围内，为满足旅（顾）客及相关人员需要而提供的配套服务场所。3.2

便利店

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。3.3

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服务区连锁便利店

以服务区内顾客为主要服务对象，以满足其便利性需求为目标，运用互联网技术，通过提供便利性商品和服务，采取统一经营，规范化管理，可拆零配送的零售业态。

4经营总则

4.1经营原则

特通服务区连锁便利店的经营原则如下：

——利用现代信息技术和大数据分析手段，了解顾客不断变化的需求；

——以顾客需求为导向，为顾客提供更加多样化、个性化的产品；——满足经营场所管理方的经营要求；

——坚持产品管理的“便利、新鲜、放心、快捷”的新零售。

4.2经营模式

依托高速公路、铁路、民航机场内的服务区，以实体零售店为基础，运用现代信息技术手段，建立综合信息化系统管理平台，收集、管理和利用日常运营数据，精准定位顾客需求，通过线上引导、线上成交、线下服务的方式，以达到满足各类顾客需求的经营模式。

4.3经营范围

4.3.1经营各类日常生活用品、食品、水果、坚果炒货、烘焙、轻餐饮、功能型食品、“名优特”产品、二类医疗器械、乙类非处方药品等商品。

4.3.2提供快递、维修、复印、充值、充电等便民增值服务。

5物流配送

5.1配送方式

5.1.1经营者统配

可建立中央仓库或配送中心，物流部门根据经营者的配送指令或者根据门店的订货需求将商品迅速有效地配送到各门店。

5.1.2第三方配送

经营者将采购的商品统一委托第三方配送服务商管理，并根据门店的订货需求和总部的配送指令，代表总部向各个门店进行货物配送。

5.2配送管理

5.2.1可通过现代信息技术（互联网大数据技术、云技术、商业分析技术等），分析顾客的需求特征，建立以顾客高效反应为基础的物流配送系统。

5.2.2物流配送应遵循小批量、多批次、高频度、高效率的原则。

5.2.3可建立含管理中心、客服中心、订货中心、采购中心、结算中心和配送中心在内的物流配送体系，利用现代信息技术管理手段，对经营的产品实施全过程管理。

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6信息系统

6.1信息技术运用

6.1.1应通过运用现代信息技术手段，如人工智能、互联网、大数据、商品条码管理等，实现商品的配置结构、有效期、防损及物流配送管理。

6.1.2应实现体系内门店与终端顾客的线上体验、选购和支付，线下自提。

6.1.3应开发和运用连锁体系商品管控平台、微商城、小程序、购物APP等信息技术工具。

6.2信息技术平台

6.2.1可根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理、客户管理等方面的需要，使用现代信息技术，自建全面高度集中综合信息网络系统平台，包括：

——收银系统；

——商品管理系统；——物流系统；

——财务系统；——营销系统；

——人力资源管理系统；

——信息统合数据分析系统；——信息技术支持系统。

6.2.2可根据物流、信息、商品、财务、人力资源管理等方面的需要，整合门店需求的相关数据，委托第三方信息技术平台，建立全面高度集中综合信