旅游行业服务质量管理办法.doc

旅游行业服务质量管理办法

TOC\o1-2\h\u28408第一章总则 1

245531.1目的与依据 1

278491.2适用范围 1

381第二章服务质量目标与标准 2

169162.1服务质量目标设定 2

128412.2服务质量标准制定 2

657第三章服务质量管理体系 2

196633.1质量管理组织机构 2

90593.2质量管理职责分工 2

2221第四章服务流程与规范 2

171304.1旅游服务流程设计 2

98164.2服务操作规范制定 3

5201第五章服务质量监督与评估 3

218975.1监督机制建立 3

134785.2服务质量评估方法 3

8813第六章服务质量改进 3

75366.1质量问题分析与处理 3

282436.2持续改进措施 3

18712第七章人员培训与管理 4

222547.1员工培训计划 4

326897.2人员绩效考核 4

18565第八章附则 4

140468.1办法的解释与修订 4

68568.2实施日期 4

第一章总则

1.1目的与依据

为了提高旅游行业的服务质量，规范旅游市场秩序，保护游客的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，制定本办法。本办法旨在明确旅游行业服务质量的目标和要求，建立健全服务质量管理体系，不断提升旅游服务的水平和品质。

1.2适用范围

本办法适用于各类旅游经营企业和旅游从业人员。包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业等以及导游、领队、司机等从业人员。涵盖国内旅游和出入境旅游等各类旅游业务。

第二章服务质量目标与标准

2.1服务质量目标设定

旅游行业应根据市场需求和游客期望，设定明确的服务质量目标。这些目标应包括游客满意度的提升、投诉率的降低、服务质量的持续改进等方面。通过设定具体、可衡量的目标，引导旅游企业和从业人员不断提高服务水平，为游客提供更加优质的旅游体验。

2.2服务质量标准制定

依据相关国家标准和行业规范，结合旅游产品的特点和游客的需求，制定详细的服务质量标准。服务质量标准应涵盖旅游服务的各个环节，如旅游产品的设计与销售、旅游行程的安排、导游服务、餐饮住宿服务、交通服务等。标准应明确服务的内容、流程、质量要求和评价方法，为旅游企业提供明确的操作指南，保证旅游服务的规范化和标准化。

第三章服务质量管理体系

3.1质量管理组织机构

建立健全旅游服务质量管理组织机构，明确各部门和岗位的质量管理职责。质量管理组织机构应由旅游企业的高层领导负责，设立专门的质量管理部门，配备专业的质量管理人员。同时要加强各部门之间的沟通与协作，形成全员参与、全过程管理的质量管理格局。

3.2质量管理职责分工

明确旅游企业内部各部门和岗位的质量管理职责。高层领导负责制定服务质量方针和目标，统筹协调质量管理工作；质量管理部门负责制定质量管理计划，组织实施质量监督和评估，提出改进措施；各业务部门负责按照服务质量标准和规范，开展日常服务工作，保证服务质量的稳定和提升；员工应严格遵守服务规范和操作流程，为游客提供优质的服务。

第四章服务流程与规范

4.1旅游服务流程设计

对旅游服务的全过程进行流程设计，包括旅游产品的策划与设计、预订与销售、接待与服务、售后服务等环节。通过优化服务流程，提高服务效率，减少游客等待时间，提升游客的满意度。在流程设计中，应充分考虑游客的需求和体验，注重细节，保证服务的连贯性和完整性。

4.2服务操作规范制定

制定详细的服务操作规范，明确各项服务的操作流程、标准和要求。服务操作规范应包括导游服务规范、酒店服务规范、餐饮服务规范、交通服务规范等。规范应具有可操作性和可检验性，保证员工能够按照规范要求提供优质的服务。同时要加强对员工的培训和考核，保证员工熟练掌握服务操作规范。

第五章服务质量监督与评估

5.1监督机制建立

建立健全旅游服务质量监督机制，加强对旅游企业和从业人员的监督检查。监督机制应包括内部监督和外部监督两个方面。内部监督由旅游企业自身负责，通过建立质量管理体系、开展内部审核和自查自纠等方式，不断提高服务质量。外部监督由旅游行政管理部门、行业协会和社会公众等共同参与，通过定期检查、随机抽查、游客满意度调查等方式，对旅游企业的服务质量进行监督和评价。

5.2服务质量评估方法

采用科学合理的服务质量评估方法，对旅游服务质量进行客观、公正的评价。服务质量评估方法应包括定量评估和定性评估相结合的方式。定量评估可以通过游客满意度调查、投诉率统计、服务质量指标考核等方式进行；定性评估可以通过专家评价、游客意见反馈、社会舆论