ISO9004行业标准.DOC

GB/T 19004—2000 引 言 HYPERLINK / (海量营销管理培训资料下载) 0.1 总则 采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 组织的目的是： ——识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现； ——实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。 质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响： ——顾客的忠诚； ——业务的保持和扩展； ——营运结果，如收入和市场份额； ——对市场机会的灵活与快速反应； ——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； ——对最好地达到预期结果的过程的整合； ——通过提高组织能力获得竞争优势； ——员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进； ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实； ——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。 0.2 过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。 为使组织有效和高效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： 理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 给予客观测量，持续改进过程。 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4～8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，相关方起着重要作用；对相关方满意的监视要求对相关方有关组织是否已满足其要求的感受信息进行评价。图1的模式没有详细地反映各过程。 质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进相关方相关方满 意 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 相关方 相关方 满 意 要 求产品产品实现 输入 输出 要 求 产品 产品 实现 图释 增值活动 信息流 图1 以过程为基础的质量管理体系模式 0.3 与GB/T19001的关系 GB/T19001和 GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。 GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。 与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是GB/T19004的目的。 为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注”为理解和说明本标准提供了指南。 与其他管理体系的相容性 本标准不包括针对其他管理体系的指南，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。 质量管理体系 业绩改进指南 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 代替GB/T19004.1-1994 范围 本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目