电信客户细分方法与维系行动方案-.ppt

质量分析 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电信客户细分方法与维系行动方案 * 方案背景与目标 1 方案总体思路 2 3 客户分层应用 4 客户分层方法 全省闭环管理 5 * 客户维系工作困境 目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理 无法实现维系资源重点投放 面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大 分公司维系能力存在差异 各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案 全省化闭环管理系统支撑不足 维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理 亟需建立长效的客户分层维系机制，实现全省化的客户维系闭环管理 客户维系精确性有待提升 客户细分比较粗放， 维系执行不够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性 * 通过开展客户分层维系实现三大突破 契合公司总体战略方向 以客户价值提升为目标 突破传统的分层方法 提升客户维系精确性 以应用为出发点，简单而实用 实现以省公司为主导的客户维系执行体系 规范维系流程： 以客户需求为出发点 省公司统一派单 分公司多渠道协同执行 省公司实时动态监控 省公司执行效果评估 全省统一派单IT支撑 智能化管理： 分层模型固化 目标群体自动识别 维系政策智能匹配 关键指标实时监控 实现三大突破 客户分层维系长效机制 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破 单维度分层转变为 多维度分层 分公司主导转变为 全省闭环管理 半手工化转变为 智能一体化支撑 * 方案背景与目标 1 方案总体思路 2 3 客户分层应用 4 客户分层方法 全省闭环管理 5 * 以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作 新入网客户 预警客户 该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测 现网客户 存量 客户 目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体 客户生命周期 目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展 以客户价值提升为导向的客户维系分层 1 客户维系分层 维系策略库 移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 客户维系策略匹配 稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾向 2 需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求 需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装 客户需求分析 模型取数 维系派单 维系执行 维系评估 方案调整 闭环管理 3 客户维系措施落地 客户分层维系系统支撑 4 现网客户是开展客户分层维系的主要群体 分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段 宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类 * 省公司 省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作 省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略） 省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次 地市公司 地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体ARPU、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次 分层维系之道 分层维系之术 分层维系策略类别匹配 分层维系目标群优先级划分 维系策略具体档次匹配 目标群挑选与过滤 * 方案背景与目标 1 方案总体思路 2 3 客户分层应用 4 客户分层方法 全省闭环管理 5 * 省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层 稳定度分层 A、捆绑度 B、客户价值 C、离网倾向 A1、捆绑预警 A2、未捆绑 A3、已捆绑 B1、高（拍照） B2、高（非拍照） B3、中 C1、高 C2、中 C3、低 需求分层 D、终端档次 E、换机需求 F、流量需求 D1、高 D2、中 D3、低 E1、高 E2、中 E3、低 F1、高 F2、中 F3、低 3×4×3=36种组合 移动 宽带 H、宽带速率 I、ITV捆绑 H1、高 H2、中 H3、低 I1、已捆绑 I2、未捆绑 依据稳定度将客户划分为36个类别，每个类别按客户需求再细分为：27个子类（移动）、12个子类（宽带） G、是否已加装电信手机 G1、已加装 G2、未加装 B4、低 3×3×3=27种子类 2×3×2=12种子类 * 移动客户分层维度指标说明 捆绑度 A 捆绑预警 终端协议＜三个月到期 未捆绑 无协议期 已捆绑 协议期≥三个