宁波市服务外包电子商务平台设计与实现—服务评价管理模块文献综述.doc

文献综述 宁波市服务外包电子商务平台设计与实现—服务评价管理模块 随着科学技术的不断进步，生产和国际分工的进一步细化，很多企业为开发核心技术保持其竞争力，纷纷把一些非核心的技术和服务，例如战略咨询与管理、研究开发、产品设计、营销、公共关系等）2 电子商务及电子商务平台的综述 陈微，肖荃文（2009）针对当前电子商务现状分析研究，提出电子商务通常指的是在全球各地商业贸易活动中。在英特网开放的网络环境下，基于浏览器／服务器(B／2005）就《B2B电子商务系统关键技术研究》阐述B2B电子商务基本原理是指商业机构使用Internet或各种商务网络向供应商订货和付款的电子商务运营模式，它是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务干和信息的交换，是一个将买方、卖方和中间商之间的信息交换和交易行为集成在一个平台上的电子运作方式，B2B使企业之间的交易减少了许多事务性的工作流程和管理费用，降低了企业经营成本。杨善林，齐从谦，何建民（2002）通过对电子商务理论和技术的研究，提出电子商务的内涵是指在技术和经济高度发达的现代社会里，有掌握现在信息技术与商务理论及实务活动规则的人，利用信息网络环境系统地使用各类电子工具，高效率、都成本地从事以商品交易为中心的各种经济事务活动的总称。李文正，赵守香（2007）综合不同协会和机构的观点认为应该从狭义和广义两个角度去理解电子商务，狭义的电子商务就是企业通过业务流程的数字化、电子化实现产品交易的手段；广义的电子商务是以信息技术为基础从事以商品交换为中心的各种活动的总称。杜慧（2009）结合我国当前第三方B2B电子商务平台的发展状况以及我国具体国情，主要对其自身发展策略进行研究分析，指出第三方B2B电子商务平台指为交易活动中买卖双方企业提供信息发布、贸易磋商服务，帮助双方顺利达成交易的网络服务平台。易法敏（2010）针对电子商务平台的作用提出电子商务平台是B2B型电子商务开展的主要场所，能够去除一切非效率因素，增进企业与顾客的关系，提高效率，降低成本，使市场化交易更简便易行，最终提高企业竞争优势。李念（2008）针对以第三方电子商务交易与服务平台为表现形式的电子商务服务新模式的研究，指出这种模式的作用在于为企业间的网上交易提供买卖双方的信息服务，并根据发布信息来选取企业自己潜在的供应商或者是客户。Efraim Turban,Dave King,Dennis Viehland（2005）从管理视角讲解电子商务知识体系，并提出电子商务就是通过包括网络在内的计算机网络来实现商品、服务和/或信息的购买、销售与交换。James T.Perry, Gary P.Schneider(2000)对电子商务的概念进行了全面阐述及电子商务在Web上的运用，指出电子商务不仅仅是网上的购物，还涉及其他的许多商业活动。 3 服务评价的综述 卢云， 曹苏群（2009）提到“以客户为中心”的经营理念是企业信息化建设不断发展的必然产物，随着企业管理的不断创新与变革，服务评价管理得到日益广泛的应用，对于提高服务人员的服务质量，促进企业的日常管理有着重要的作用。王红卫（2010）对服务评价和服务创新的分析，她认为服务过程中，服务评价对服务主体及服务客体都是十分重要的因素，它反映了服务的效果即客户的满意度和服务的质量。李田荷（2008）对客户满意度的研究提出，服务评价中包括了客户满意度，是企业服务质量的衡量方式。 综上所述，在信息技术飞速发展的今天，网络变得越来越重要，市场的不可预测，使得企业之间的竞争变得越来越激烈。宁波智慧城市建设，对服务企业的要求变得更高，企业要在市场中占有有利的地位，就需要运用服务外包电子商务平台树立一个良好的品牌形象，从而吸引更多的投资者。B2B的电子商务平台可以使交易活动中买卖双方顺利达成交易，服务外包业务与电子商务的结合更是当今服务平台发展的新趋势，而今，更多的客户选择企业注重的是企业的服务质量，服务评价对于企业而言变的尤为重要。智慧城市建设使得宁波服务外包的企业有了更多的机遇与挑战，针对这种机遇与挑战，推出一个服务外包电子商务平台——服务评价管理模块变得越来越重要，这不仅仅可以为客户提供所需服务的服务商服务质量信息，以便做出正确的选择，而且可以提高服务企业的服务质量，为其树立品牌形象，从而赢得更多的市场。 参考文献 [1] 张磊, 徐琳. 服务外包（BPO）的兴起及其在中国的发展[J]. 世界经济研究, 2006(5). [2] 何骏. 中国发展服务外包的全面透析[J]. 中国科技论坛, 2008(7). [3] 屠瑞奋. 国际服务外包发展的新趋势与对策路径[J]. 南京工业大学学报, 2008(3). [4] 吴国兴, 高长春. 服务外包演进研究综述[J]. 国际商务研究, 2008(2). [5] 黄剑锋,