现代服务业服务质量评价标准知识考点.doc
现代服务业服务质量评价标准知识考点
姓名_________________________地址_______________________________学号______________________
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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。
2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。
一、选择题
1.现代服务业服务质量评价标准的核心指标包括哪些？
A.客户满意度、服务质量、服务效率、服务成本、服务创新
B.服务速度、服务准确性、服务一致性、服务友好性、服务安全
C.服务态度、服务技能、服务知识、服务设施、服务沟通
D.服务效率、服务响应时间、服务错误率、服务投诉率、服务恢复时间
2.服务质量评价的五大维度是什么？
A.产品、服务、员工、流程、技术
B.满意度、可访问性、可靠性、响应性、保证性
C.安全性、效率、满意度、灵活性、服务
D.质量管理、过程改进、服务创新、员工发展、客户关系
3.服务质量评价的定量评价方法有哪些？
A.比较分析、专家评价、统计分析、模型预测
B.实地调查、顾客满意度调查、关键绩效指标（KPIs）、服务质量评价模型
C.文本分析、数据挖掘、调查问卷、评分表
D.现场审计、质量审核、服务质量评分、客户访谈
4.服务质量评价的定性评价方法有哪些？
A.客户反馈、服务质量评价、关键绩效指标（KPIs）、服务创新
B.专家评审、访谈、案例分析、现场观察
C.客户满意度调查、标杆管理、内部审计、顾客忠诚度评价
D.调查问卷、数据收集、质量改进、服务质量模型
5.服务质量评价的顾客满意度调查方法有哪些？
A.顾客访谈、调查问卷、评分卡、服务绩效报告
B.顾客反馈、服务跟踪、服务质量评价、满意度指数
C.顾客投诉分析、顾客保留率、顾客生命周期价值、顾客流失率
D.客户满意度调查、客户保留策略、顾客价值管理、客户体验优化
6.服务质量评价的标杆管理方法有哪些？
A.比较分析、服务质量评价、内部审计、标杆分析
B.竞争分析、最佳实践学习、服务质量评价、标杆设定
C.质量管理、过程改进、服务创新、客户关系管理
D.内部审计、服务质量评价、标杆设定、服务质量模型
7.服务质量评价的企业内部审计方法有哪些？
A.现场审计、内部调查、数据分析、质量审计
B.质量控制、过程改进、服务创新、顾客满意度调查
C.现场观察、服务质量评价、标杆分析、顾客反馈
D.客户访谈、内部审计、服务绩效评估、服务质量模型
8.服务质量评价的顾客忠诚度评价方法有哪些？
A.客户反馈、顾客满意度调查、客户保留策略、顾客忠诚度分析
B.顾客忠诚度调查、客户流失率分析、客户生命周期价值、客户满意度
C.客户保留策略、客户流失率分析、客户满意度调查、客户生命周期价值
D.客户忠诚度调查、顾客流失率、客户保留策略、客户生命周期价值
答案及解题思路：
1.答案：B
解题思路：核心指标通常关注服务质量、效率、安全等方面，选项B中的指标较为全面，涵盖了这些方面。
2.答案：B
解题思路：五大维度通常指满意度、可访问性、可靠性、响应性、保证性，这些维度较为全面地覆盖了服务质量评价的关键方面。
3.答案：B
解题思路：定量评价方法侧重于数据和事实分析，选项B中的方法适用于此目的。
4.答案：B
解题思路：定性评价方法侧重于对服务质量进行描述和解释，选项B中的方法更符合此要求。
5.答案：A
解题思路：顾客满意度调查是评价服务质量的重要方法，选项A中的方法涵盖了常用的满意度调查方式。
6.答案：B
解题思路：标杆管理是一种以优秀为基准，不断改进服务的方法，选项B中的方法与此目的相符。
7.答案：A
解题思路：企业内部审计是保证服务质量的重要手段，选项A中的方法符合审计要求。
8.答案：B
解题思路：顾客忠诚度评价方法应涵盖顾客流失率、客户生命周期价值等方面，选项B中的方法更全面。
二、填空题
1.现代服务业服务质量评价标准主要分为服务质量特性和服务质量水平两个方面。
2.服务质量评价的五大维度分别是有形性、可靠性、反应性、保证性和empathy（同理心）。
3.服务质量评价的定量评价方法包括问卷调查法、统计分析法、数据挖掘法、层次分析法和平衡计分卡法。
4.服务质量评价的定性评价方法包括访谈法、观察法、内容分析法、案例分析法和专家评审法。
5.服务质量评价的顾客满意度调查方法包括电话