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医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研

究--基于上海嘉定区3家医院的数据

二О一二年十二月

二0一二年十二月

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摘要

顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至

是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文针对医疗服务、顾客满意、服

务质量等概念进行文献综述，以“美国顾客满意度指数模型（ACSI）”为研究

模型的依据，以上海市嘉定区三所医院门诊患者作为研究对象，进行满意度的

调查与研究。

本文共分七章。第一章介绍了医疗服务过程中，患者满意度调查的研究背

景与动机、研究目的与意义以及论文的章节结构。第二章为基本概念和基本理

论的介绍。概念包括顾客满意、患者满意度、服务质量、服务流程等，理论包

括公共产品、公共服务、新公共管理及满意度因果关系模型。第三、四章主要

介绍了以“ACSI”为依据的患者满意度测量方法的设计。包括患者满意度测量

指标的选择，患者满意度调查问卷的设计、调查方法、统计方法设计以及问卷

信度和效度的测定。第五章以上海市嘉定区三所医院的门诊患者为研究对象，

采用偶遇的方法，共获得有效调查问卷314份。对调查结果进行描述性统计分析

和结构方程模型检验。第六章为针对模型结果的分析。第七章为结论与建议。

结论：（1）患者满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一；（2）随着医改“小

病进社区”的政府导向，患者的就诊已经开始向社区卫生服务中心分流，患者

更希望接受中西医结合的综合治疗；（3）自由选择医疗带来的医疗资源浪费和

加重医疗拥挤的现象，值得重视；（4）简化服务手续和缩短患者在就诊中的等

候时间，成为医院需要改进的问题之一；（5）医疗卫生收费增长过快引发“看

病贵”，成为继等候时间过长的另一个主要矛盾，故降低医疗费用成为患者希

望改进的问题；（6）强化服务意识，尤其应重视对患者投诉的管理和改进。

关键词：满意度，卫生服务，测量工具

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ABSTRACT

Customers’satisfactionisanindexofevaluatingmedicaltreatmentservices

andisalsoakeyelementofjudgingtheoperationofamedicaltreatmentsystem

inasinglemedicalinstitution,orinadistrictoreveninacountry.Thisthesis

focusesondocumentarydescriptionsofsuchtermsasmedicaltreatmentservices,