销售部员工试用期培训资料销售流程.ppt

顾问式销售流程——交车 关键要领 通过交车激发顾客热情，感动顾客，并建立长期的关系： 做好交车前的准备工作，进行预约 在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好 确保有足够的时间进行操作说明、文件和费用、回答顾客疑问 建立顾客与售后服务部门的联系 通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情 顾问式销售流程——交车 交车的重要性 恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住——只有热情的车主才会主动推介新客户 目的 将处于完美状态下的车辆交给顾客，提升顾客满意度 交车是营造终身客户的重要时刻 对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 顾问式销售流程——交车 顾客希望得到 产 品 没 有 纰 漏 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 与 众 不 同 顾问式销售流程——交车 销售人员该做什么？ 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排 为什么销售人员要亲自把车交给客户？ 想象一下， 如果客户开着他崭新的志翔来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。 因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。 交车前销售人员该准备什么？ 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字---为什么要这么做 准备交车清单 检查车况--- 可运用交车检查表逐项检查 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（车友会员卡，照相机） 顾问式销售流程——交车 顾问式销售流程——交车 衡量成功交车的标准 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加适量燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在服务中心进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程 顾问式销售流程——交车 交车流程 顾问式销售流程——交车 持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配件，并填写交车检验表 热情地向顾客道别 向顾客介绍售后相关人员，并留下名片 向顾客介绍售后服务，重点介绍免费维护项目 交车过程中的注意事项 顾问式销售流程——交车 顾问式销售流程——跟踪 关键要领 维持与顾客的长期关系，保持顾客满意，并通过顾客推荐赢得获取新客户的机会： 新车的售后跟踪由销售顾问执行，顾客首次回厂保养后由市场客服专员跟进 重视与已购车顾客建立日常联系，请顾客推荐潜在顾客 寄送感谢信。 顾问式销售流程——跟踪 售后跟踪与回访 步骤与要点 建立长期依赖关系,永远保持对客户的关注和感激。 详细填写顾客管理卡 客户档案整理（1） 交车后回访（2） 感谢购买给予服务机会 2天内回访（3） 关心各项功能是否清楚 2周内回访（4） 强化满意度，取得认同 2个月内跟踪联络（5） 提醒客户，第一次维护事宜 通知免费保养6） 帮其预约保养或上门服务 售后跟踪（7） 定期和客户联系，情感延续 客户跟踪与挖掘（8） 和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。 顾问式销售流程——跟踪 CR顾客关系维护—接触日程、目的、内容、方式、应对话术 ? XX 先生（小姐）您好 ? 您目前的车辆使用情况如何？如有任何问 题，我会马上帮您处理 ? 首次免费保养是您的权益，请务必到本公 司销售店接受我们的服务 ? 请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不 能请您介绍？ ? XX 先生（小姐）您好 ? 恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的 惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我 联系 ? 您目前的车辆使用情况如何？如有任何问 题，我会马上帮您处理 ? 首次免费保养是您的权益，请务必到本公 司销售店接受我们的服务 ? 请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不 能请您介绍？ ? XX 先生（小姐）您好 ? 恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日 后有需要我为您服务时，请随时和我联系 ? 这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公 司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍 ? 您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会 马上帮您处理 ? 首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店 接受我们的服务 ? 请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介 绍？ 应对话 术