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客房的服务知识与技巧 课程目录 客房服务的模式 客房服务模式就是酒店客房的运营方式。 不同的服务模式侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。 常见的客房服务模式分为三种，分别是：楼层服务台模式，客房服务中心模式，前台直管模式。 客房服务的模式 楼层服务台模式 客房服务的模式 楼层服务台模式 在酒店客房区域每个楼层均设置服务台，位置通常在靠近电梯口或楼梯口的地方。每天24小时都会有服务员值班，为住客提供日常服务。如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等； 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等； 楼层服务台是楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。 楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 客房服务的模式 楼层服务台模式优缺点 优点 能够为客人提供较好的面对面的针对性服务。 有利于酒店楼层的安全保卫工作。 可以及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况。 缺点 投入的人力较多。 管理点分散，不利于酒店客房统一管理。 楼层服务台的位置较为显眼，这会使客人感到不自在，隐私得不到有效保障。 楼层服务台的服务员如果出现工作状态散漫，被客人看到，会严重影响酒店声誉。 客房服务的模式 客房服务中心模式 客房服务的模式 客房服务中心模式 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 服务中心一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。 服务中心实行24小时值班制，需具有同时接听两个以上电话的能力。 服务中心配置专职联络员，负责客房服务工作的协调和管控。 客房服务中心是客房部内部管理的信息传递枢纽中心。 一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 客房服务的模式 客房服务中心模式 客房服务中心对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。 凡是与酒店客房部有关的工作信息，通常在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员。 客房服务中心对当值工作人员的素质有较高的要求。主要工作职能有：信息处理，对客服务安排，钥匙管理，与前厅部联系，投诉处理，档案管理和日常内部协调工作等。 客房服务的模式 客房服务中心模式优缺点 优点 减少了人员的编制，节省了人力成本开支； 为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； 可有效的对客房部人员、物资进行统一的调度与管控； 保证了客房管理信息的畅通，加强对客房整体运作效果的把握。 缺点 设施设备要求高，一次性投入成本大。 需要训练有素的员工来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。 不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏亲切感。 服务缺乏预见性。 客房服务的模式 前台直管模式 前台直管模式是基于现代酒店发展而出现的一种新的客房服务模式。是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。 前台直管模式适用于客房数量少，价格低的小型经济型商务酒店。 前台直管模式的职能与前述两种客房服务模式差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。 客房服务的模式 前台直管模式优缺点 优点 最大优点就是节省了人力成本。 缺点 在对客服务方面不能够做到面对面和及时性。 有较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。 课程目录 客房服务的内容 客房服务的内容 入住前的服务内容 客人抵达前的准备 了解客情 布置和检查房间 客人抵达楼层的接待工作 热情迎宾 引领客人进入房间 介绍房间设备 客房服务的内容 入住期间的服务内容 洗衣服务 请客人先填好“洗衣登记表”（与洗衣袋一起放在衣橱中） 注明洗涤类型（水洗、干洗、熨烫；普洗或快洗）或特殊要求 检查衣服（破损、褪色、钮扣脱落、口袋检查） 其它说明（洗涤价钱、丢失或损坏赔偿等） 客房小酒吧服务 小酒吧台设计美观大方，冰箱性能良好 充分供应酒、软饮与小吃，品种不少于15种 离店客人酒水检查准确、迅速，避免造成客人跑帐 酒水检查与补充及时，账目清楚 客房服务的内容 入住期间的服务内容 送餐服务 餐饮部和客房部相配合 及时送餐（注意给食物保温） 及时收回餐具（通常1小时后并征得客人同意） 请客人在账单上签名（收取20%的服务费） 加床服务 尽量在客人未入住前完成 增加相应的客用品和配套服务 做好相应的记录 客房服务的内容 入住期间的服务内容 擦鞋服务 主动提供擦鞋服务（尤其是下雨天） 三及时，两正确原则（15分钟完成） 及时收取，及时服务、及时送回 正确编号，正确擦拭 托婴服务 安排有经验人员 了解客人的要求 不随便喂食和外出 可以设置独立的托婴室 客房服务的内容 离店的服务内容 送客人的准备工作