展厅接待及客户拜访礼仪1.ppt

5.1 4S汽车销售流程 5.2 汽车销售客户开发 5.3 客户接待礼仪 5.4 需求分析 5.5. 产品介绍礼仪 5.6 展厅接待礼仪实训实施方案 5.7 展厅接待礼仪实训任务单 5.8 展厅接待礼仪实训评价 5.9 展厅接待礼仪综合训练 所 谓 4S店 是 一 种 以 “四 位 一 体 ” 为 核 心 的 汽 车 特 许 经 营 模 式 , 包 括 整 车 销 售 (Sale)、 零 配 件 (Sparepart)、 售 后 服 务 (Service)、 信 息反 馈 等 (Survey)。 4S店 展 厅 销 售 流 程 包 括 客 户 开 发 、 展 厅 接 待 、 需 求 分 析 、 产 品 展 示 、 试 乘 试 驾 、 报 价 签 约 、新 车 递 交 和 售 后 跟 踪 服 务 八 个 环 节 。 5.2.1 客 户 开 发 目 的 客 户 开 发 主 要 是 汽 车 营 销 人 员 分 析 能 够 成 为 潜 在 客 户 的 条 件 及 寻 找 潜 在 客 户 的 方 法 , 确 认 谁 是 潜 在 顾 客 ,包 括 主 动 打 来 电 话 咨 询 者 、主 动 上 门 来 展 厅 的 顾 客 和 汽 车 营 销 员 主 动 出 击 获 得 的 顾 客 。同 时 ,有 计 划 地 对 潜 在 客 户 直 接 拜 访 或 电 话 拜 访 。只 有 掌 握 寻 找 、挖 掘 潜 在 客 户 的 各 种 方 法 和 渠 道 ,并 尝 试 与 客 户 进 行 广 泛 的 接 触 ,才 能 够 获 得 更 广 泛 的 客 户 资 源 , 为 实 现 销 售 奠 定 基 础 。 5.2.2 客 户 开 发 的 礼 仪 1. 直 接 拜 访 顾 客 的 准 备 汽 车 营 销 人 员 在 直 接 拜 访 客 户 前 要 做 好 自 身 的 准 备 包 括 :仪 容 仪 表 、握 手 寒 暄 、适 度 的 微 笑 、合 适 的 坐 姿 和 交 换 名 片 。不 仅 如 此 ,了 解 顾 客 的 情 况 ,把 握 顾 客 的 需 求 也 是 拜 访 前 营销 人 员 必 要 的 准 备 。 2. 对 潜 在 客 户 电 话 拜 访 的 礼 仪 (1) 打 电 话 前 的 准 备 工 作 打 电 话 前 汽 车 营 销 人 员 应 查 阅 潜 在 顾 客 信 息 档 案 ,只 有 对 客 户 的 信 息 有 前 期 的 了 解 和 准 备 ,打 电 话 沟 通 才 有 底 气 ; 其 次 , 汽 车 营 销 人 员 还 要 把 打 电 话 的 内 容 整 理 成 5W1H (什 么 what,谁 who,为 什 么 why,什 么 时 候 when,地 点 where,怎 么 做 how),明 确 准 备 谈 话 的 要 点 ,从 给 顾 客 带 来 的 利 益 点 的 角 度 上 设 计 谈 话 内 容 。同 时 ,还 要 想 好 如 何 应 付 客 户 可 能 的 拒 绝 。 (2) 打 电 话 拜 访 的 规 范 ? 您 好/早 上 好 ! ×××先 生 在 吗 ? ? 陈 述 公 司 名 称 及 你 的 姓 名 :“×××展 厅 为 您 服 务 ,销 售 员 ×××。”; ? 询 问 对 方 是 否 有 时 间 与 你 交 谈 ; ? 简 洁 、清 晰 地 说 明 打 电 话 的 目 的 ; ? 首 次 打 电 话 时 不 要 直 接 向 潜 在 用 户 售 车 , 唯 一 的 目 的 是 让 对 方 同 意 确 认 首 次 会 面 的 时 间 ; ? 交 谈 结 束 时 ,再 次 确 认 会 面 时 间 ; ? 对 交 谈 对 象 肯 占 用 时 间 与 你 交 谈 表 示 感 谢 ; ? 谈 话 结 束 后 ,等 对 方 放 下 话 筒 后 ,再 放 下 。 (3) 打 电 话 的 注 意 事 项 ? 笑 着 讲 话 。用 清 晰 而 愉 快 的 语 调 打 电 话 能 显 示 出 说 话 人 的 职 业 风 度 和 可 亲 的 性 格 。 ? 无 论 什 么 原 因 电 话 中 断 ,主 动 打 电 话 的 一 方 应 负 责 重 拨 。 ? 为 了 不 丧 失 每 一 次 成 交 的 机 会 , 有 的 公 司 甚 至 作 出 对 电 话 留 言 须 在 一 小 时 之 内 答 复 的 规 定 。 ? 一 般 应 在 24小 时 之 内 对 电 话 留 言 给 予 答 复 , 如 果 回 电 话 时 恰 遇 对 方 不 在 , 也 要 留 言 ,表 明 你 已 经 回 过 电 话 了 。如 果 自 己 确 实 无 法 亲 自 回 电 ,应 托 付 他 人 代 办 。 5.3.