移动市民主页用户需求分析研究报告.ppt

无人无可预见 移动市民主页用户需求研究报告 ? 2010 Ipsos 移动市民主页调研项目方案 ? 2010 Ipsos 移动市民主页定性研究报告 ? 2010 Ipsos 提升居民幸福指数 提高政府亲民形象 定性研究部分从三方面给出市民主页业务设计的参考思路 在探究政府与市民交流过程中深层次的需求的同时也对市民关注的信息热点 互动形式 咨询 答疑 建议 调查 互动渠道 与市民的信息互动目前主要依靠网站和热线进行，各委办局都具有成熟的热线接待市民的咨询与投诉，网站信息互动的形式主要是邮件和网站留言； 目前信息的互动相对而言较为缺乏，多为政府主动发布 移动市民主页用户需求研究报告 2011年1月 研究背景 研究背景——中国移动集团推动无线城市建设 * 中国移动李跃总裁指出： “建设“无线城市”已成为全球信息通信领域的大趋势，对发展经济、推动民生意义深远。而在后世博时代，中国移动将全面推动国内“无线城市”建设。” 2010年上海世博会高峰论坛 “中移动正在10多个省市与当地政府合作无线城市；已在27个城市建立了无线城市门户平台” 无线城市建设发展形势 2010年王建宙向市长汇报 中国移动王建宙董事长提出： 立足于改善民生和提升公共服务效率，建立“市民主页”，并以此作为无线城市基础应用平台和应用门户。 “市民主页”的内容，可包括政务信息，交通信息和服务信息等。 研究背景——市民主页对政府及居民的意义 * 即时有效提交意见建议 自主定制政府信息服务 随时获取政务便民信息 便捷办理各种政务服务 改善民生树立政府形象 聚合平台提高办事效率 简单精准获得民意反馈 便捷渠道使得政令畅通 提升政府亲民形象 提升居民幸福指数 研究目的及调研设计 本次研究的目的在于： 针对北京移动即将建设的“市民主页”，从政府和居民两个层面了解各自的需求： 研究目的 明确政府部门希望发布哪些信息 明确政府部门信息发布内容样式及类别 明确政府信息公布的格式 了解政府发布信息的频率和发送量 * 针对政府 针对居民 了解居民想从政府方面获得哪些信息 了解居民目前政务信息获取渠道及习惯 了解居民在获取政务信息方面的不便 了解居民在线办理的政务服务需求 在明确需求的基础上打造北京移动移动市民主页 更好地实现市民主页下达、征集、反馈的三方面功能 调研方法设计 * 定量研究 利用大样本的数据采集，以数据描述居民需求 定性研究 以定性的形式深入了解政府的需求特点 定性研究与定量研究的结合 将更全面、更深入地帮助客户 理解各方需求 此次调研采取定性研究与定量研究相结合的方式开展调研 电话访问 深度面访 研究方法 定性研究方法 * 研究方法： 一对一深度面访，单个访谈长度约40分钟 被访者条件： 政府各委办局负责信息发布的主要负责人 访谈执行时间： 2010年12月30日——2011年1月13日 样本量构成： 共访问7个各委办局相关部门人员，详细被访者信息见下表： 陈熹 王晓静 孙文剑 李磊 吕丽 王晓虎 庞新颖 被访者姓名 北京市社区服务中心 北京市工商行政管理局 北京市交通委员会 市计划生育委员会 北京市教委网站 北京市地方税务局 北京市住宅和城乡建设委员会 单位名称 信息中心 4 新闻发布处 5 宣传处 6 7 3 2 1 序号 纳税服务处 网络管理部 网站管理 信息中心 部门/职务 定量研究方法 * 研究方法： 计算机辅助电话访问（CATI） 号码由益普索从自有号码资源库中提取 单个访问长度约15分钟 被访者条件： 本人和家人没有在相关行业工作 近3个月内没有参加过任何形式的市场研究活动 年龄18-55岁 在北京居住4年（含）以上 访问执行时间： 2011年1月13日——2011年1月18日 样本量构成： 共完成1004个有效样本，具体样本构成见下表： 男 女 合计 18-29岁 302 200 502 30-44岁 240 161 401 45-55岁 61 40 101 合计 603 401 1004 主要研究发现——定性研究 定性研究从三方面开展市民主页业务设计的研究 * 信息交流 居民关注热点 市民主页建议 政府信息发布、政民信息互动 便民政务信息、服务办理信息 业务整体定位、业务内容设想 探究政府与市民交流过程中政府的深层次需求 对市民关注的信息热点进行探索，作为定量研究的支撑 从政府角度对业务的发展给出意见和建议 信息交流——政府信息发布情况 * 信息交流 政府信息发布内容全面、更新及时、渠道多样 信息发布渠道 目前政府各委办局信息发布的渠道多种多样，从传统媒体（电视、广播、报纸等）到新兴的网络媒体都有采用。网络已经成为政府部门信息发布的主要与重要渠道 信息发布形式 由于政府网站成为信息的主要发布载体，故信息形式结合网络特点，除有文字、图片等传统的