酒店的服务意识.ppt

回答宾客的问题当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客,不时而又自然地同宾客保持目光交流,以显示你关注留意他们,但切忌机械瞪视.提供更多的帮助主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需,让宾客感到受欢迎,甚至在他们刚刚开始谈话时就主动提供帮助,如注视宾客,微笑,确保你看起来随时可以提供帮助;说话时,尽力使宾客觉得很舒服和受欢迎,表示出你的关切与关心.除此之外,还应包括推销和赢得额处的生意,如可告诉他们可以提供的服务与设施,描述这些服务或设施的特征和使用,解释这些设施或服务的长处或优点,甚至提供别的多样的选择.第31页,共34页，2024年2月25日，星期天总之,作为酒店从业人员的角色就是1.心理学家2.外交家3.信息资源中心4.销售员培训方式在对酒店意识的培训,首先向员工提问,什么是酒店意识,作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识,让每位员工写出最重要的三点酒店意识,然后思考其成为酒店最重要意识的理由,再就是大家公开说明自己的理由,要求每位员工说的酒店意识不得重复.第32页,共34页，2024年2月25日，星期天为了使自己的意识成为最重要的,每位员工必须充分准备,努力说服别的员工认同其观点.在每个人将其观点讲解后,由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识,提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工.这样的培训方式能发挥员工的主动积极性.每位员工都想说服别的员工,她/他便会想出很多理由,那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程,同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中,也能从其深刻的分析过程中去更为全面地理解酒店的服务意识.对于服务原则部分,可由培训人员逐条向员工解释.第33页,共34页，2024年2月25日，星期天*感谢大家观看第34页,共34页，2024年2月25日，星期天关于酒店的服务意识第一节酒店服务意识作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升.第2页,共34页，2024年2月25日，星期天安全：宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西卫生：宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为第3页,共34页，2024年2月25日，星期天尊敬：宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴高效：宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风,宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管第4页,共34页，2024年2月25日，星期天舒适：宾客睡觉时,一有声音,就睡不着宾客不喜欢在用餐时,别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光第5页,共34页，2024年2月25日，星期天宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.第6页,共34页，2024年2月25日，星期天由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管.2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.3.轻轻松松拿工资.4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲.5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门.第7页,共34页，2024年2月25日，星期天如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店