服务式营销(徐坚)中华讲师服务式营销(徐坚)中华讲师网服务式营销(徐坚)中华讲师网服务式营销(徐坚)中华讲师网.ppt

三个方面 家长的期望值 效果好 开心 安全 口碑 个人需求 服务的满意度 学校应追求的服务满意度 ＝ ＞家长期望值 家长服务循环图 家长服务循环图 接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长 家长续费或转介绍 接待家长的技巧 家长对课程顾问接待的期望 接待家长的准备 欢迎家长 家长对课程顾问接待的期望 面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境 接待家长的准备 预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 做好满足家长需求的准备 欢迎家长 欢迎家长 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心 理解家长的技巧 理解家长的三大技巧 倾听的技巧 提问的技巧 复述的技巧 倾听的技巧 倾听的定义 听事实和情感 提升倾听能力的技巧 提升倾听能力的技巧 永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映 提问的技巧 提问的目的 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧 复述的技巧 复述事实 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素质 家长关系的建立 留住家长的五件要事 检查家长对提供的服务是否满意 对家长接受服务表示感谢 对家长的投诉表示抱歉 与家长建立联系 与家长保持联系：家长关系管理、后续服务 如何处理投诉 有效处理家长投诉的意义 投诉能体现家长的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对学校的好处 有效地维护学校自身的形象 挽回家长对学校的信任 及时发现问题并留住家长 中国最大的培训讲师选聘平台 服务式营销 ——浅谈培训行业的服务意识与收益 培训学校的几大要件 校区构成 总部构成 咨询（销售） 招生、市场、网络 售后服务 400热线 教学 教研 前台行政（不是必须） 行政人事 财务 做个培训学校容易吗？ 校区的运营管理 考勤制度 外部投诉管理制度 课程咨询奖惩制度 学费优惠制度 欠费管理制度 学员转班管理制度 学员延期管理制度 学员请假管理制度 待定管理制度（等候开班） 退费制度 分部学员代报名制度 竞赛奖学金使用制度 入学申请表、学员证管理制度 录音机、DVD机设备管理制度 卫生管理制度 分部上交表单汇总管理制度 校区各岗位的奖惩制度 后台回访制度 业务交接管理制度 学员服务标准与管理制度 MIS系统管理制度 新开班管理制度 市场推广、渠道回访制度 暗访制度 教材管理制度 财务管理制度 。。。。。。。 校区销售常用表单（部分） 1 班级人数统计表 2 教室情况安排表 3 公开课讲座安排表 4 非正常升级班表 5 每周分部销售计划 6 每周分部销售分析 7 教材销售统计 8 积分累计确认单（学员俱乐部） 9 请假，延期，转班申请单 10 教材月盘点表 11 教材日盘点表 12 转学申请单（针对不同校区、课程之间转让） 13 一线日销售统计表 14 入学申请表 15 退学申请记录单 16 退学申请单 17 每月工作小结与计划 18 每日考证统计表 19 分部每天工作日志 20 新开班及升级班考勤表 校区赚钱的必须要具备的意识 考核校区成绩的最主要的指标是？ 利润率、利润额、新签和续费的比例、三率（到 访率、转化率、退费率）、游戏规矩要在游戏开始前制订！ 成本控制与利润提升 服务式营销 低成本推广 销售控制和销售预测 稳定优质的教学质量 合理的绩效分配体系和制度 。。。。。 永续经营的保证！ 问题和困扰 1、招生成本高？ 2、老学员续费率不理想？ 3、新学员生源不足？ 4、家长和孩子对学校（培训中心）的粘合力差？ 5、销售看到学员家长无话可说或不知如何