医院行为规范与礼仪培训.ppt

医院行为规范与礼仪培训 为什么要培训礼仪 是为了形象、为了效能、为了服务，概括成一个字，学礼仪是为了“美” 。“美”至少有三个力量：第一个力量是能吸引眼球。第二个力量就是能获得帮助。第三个力量就是能增进人际的吸引。礼仪是个人素养的外在表现，也是单位形象的具体表现。 什么是礼仪？ 礼仪—是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。 礼仪的三大要素 语言 行为和表情 服饰器物 基本的礼仪 1、医院环境方面 四无：无烟头，无纸屑，无痰迹，厕所无 臭味。 四洁：地面洁，桌面洁，墙面洁，窗面洁。 四轻：走路轻，说话轻，操作轻，开关门轻。 2、仪容仪表仪态 仪容—人的容貌 仪表—人的外表（容貌、服饰、个人卫生、 姿态） 仪态—人在行为中的姿势和风度 着装 文明大方 搭配得体 个性特征 职业要求 怎样着装  医务人员上班着装，不得穿拖鞋、背 心、短裤。工作服应洁白、平整、合体，保持衣扣完整，无破损，无污渍，自己的衣服、裤、裙不能超过工作服，不佩带首饰，头发整齐，护士发不过肩，淡妆上岗，外出时穿便装，不得穿工作服进食堂或出入其它公共场所，不留长指甲，不涂指甲油。男同志不留长发。 姿势 站姿：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。 坐姿：坐就要轻稳，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上体正直，两腿自然并拢，后收，双手自然置于膝上，坐时切忌翘二郎腿。男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达。 姿态 走姿：脚步既轻又稳，不可慌忙奔跑，行走姿势上体保持端正，两臂自然下垂，前后自然摆动，肩部放松，走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹。 蹲姿：下蹲时两腿前后移开，腰伸直，一手扶裙缓慢蹲下，不可在弯腰，两腿平行蹲下。 立姿、坐姿、走姿、蹲姿 如何递物 递物：递送文字物品时文字方向要便于对方看到，递送笔或剪刀等物品时，物品尖端要朝向自己，以防伤到别人，递物时要看对方拿好后方可松手。 指引患者 横摆式：将手向同侧方向展开，用于介绍或指示方向。 屈臂式：右手向左侧屈臂指引，用于将客人或病人引向自己的左侧。 直臂式：在引领较多客人前进或指示方向时。 常用礼节 点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼 文明礼貌三字经 当护士，爱病人，送温暖，解忧患，讲平等，同施爱，拒财物，永不沾，慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。 院内举止文明规范 1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不吃零食。 2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人应主动问候。 3、对问路的病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送，抢救。 4、遇与病人相遇时均需让病人先行，如果在患者前面到达患者目的地时要主动为患者开门。 5、除抢救等工作需要外，电梯应让病人先行。 语言 语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。 1、语言规范的基本原则  （1）规范性：要语言清晰，通俗易懂、有问必答。 （2）保密性：对病情视病人具体情况或直言相告或 予以保密（如输液患者被手术室接走了，其它患者询问他是什么病或做什么手术时，不能相告）。 （3）忌用刺激性语言，不能指责、训斥病人。 （4）注意语言分寸，谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲呢，要自然稳重，不要觉得与患者很熟，什么都说。 2、语言的目的性原则 传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告 ? 3、服务忌语 （1）不知道，那我哪知道？去问医生。 （2）怎么这么烦，又来了。 （3）动作快点，这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 （4）打针总是得痛，叫啥？你静脉不好，没办法打。 （5）家属陪着干啥，都出去。 4、怎样聆听患者讲话？ （1）注视说话者,保持目光接触； （2）单独听对方讲话，身子稍稍前倾； （3）面部保持自然的微笑； （4）不要中途打断对方； （5）不离开对方的话题，巧妙地应答。 5、怎样礼貌回答他人的询问？  遇到有人问讯时，应该仔细听取别