客房部工作程序.doc
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第一节： 客房部的职责范围
客房是饭店、宾馆不可缺少的重要组成部分，是饭店的主要商品之一，也是直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务。客房服务按其工作性质、服务技能、劳动强度、劳动效率，分有不同的班次，确保二十四小时为客人提供高水平的服务和优良的服务，为饭店保持良好的信誉和经济效益。
第二节：客房部组织机构图
第三节：客房部各岗位职责
客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全保证。
１、客房部经理职责：
(1)、在主管经理的领导下，负责计划、组织、指挥及完成饭店下达的经营管理指
令。
(2)、参加饭店部门经理会议，主持本部房务管理例会，传达、布置、执行会议决
议和上级指令，及时沟通上下级信息，并检查执行情况。
(3)、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障
措施，并督导下属人员认真贯彻执行工作程序为宾客提供服务，达到一流的水准。
(4)、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好
无损，并根据饭店的客房出租率及平均房价预算，编制部门费用消耗计划，并审
查、控制物品消耗，力求以最低限度的房务支出达到较高水平的房务水准 。
(5)、根据饭店配备供应标准和撤换要求，计划各种客用品的需求，安排补充棉织
品、客用品、用料等，并确保棉织品的周转。
(6)、保证所有空房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，并负责空
房范围的维修、保养、检查工作。
(7)、参与重要接待任务，检查ＶＩＰ房间的卫生、备品和设备情况。
(8)、圆满地解决和处理好客人投诉、保持饭店声誉。
(9)、监督客人遗留物品的处理。
(10)、探访病客和长住客，征求广大宾客对饭店服务方面的意见和建议，不断提高
服务水平。
(11)、制定每年工服预算。
(12)、经常和及时与有关部门做好协调和沟通工作。
(13)、巡查本部门所属区域工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。
(14)、计划和安排员工的培训，熟悉员工的思想动态和工作情况，调动员工工作积
极性，努力提供工作效率和服务质量。
(15)、审核本部门员工浮动、奖金的评定，奖勤罚懒，树立正气。
(16)、负责编制本部年度经营管理预算及总结、计划，审核部门报表、请示、报告
等文稿。
(17)、定期组织例行安全、卫生、消防检查。
(18)、接待同行来访人员。
(19)、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化
建议。
(20)、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
２、客房部副经理：
(1)、对部门经理负责，具体实施对楼层的管理，协助部门经理完成饭店下达
的指令。
(2)、主持楼层主管例会，对主管和员工进行培训。
(3)、在部门经理的领导下完成分管的各项工作任务。
(4)、检查ＶＩＰ房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。
(5)、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
(6)、合理调配人力，提供工作效率，保持楼层清洁和服务质量水准。
(7)、有效的维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
(8)、随时巡查楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。
(9)、完成部门经理交办的其它工作任务。
3、客房部秘书的岗位职责：
(1)、处理办公室日常事务，并负责文秘工作，传达部门经理指令；
(2)、行驶临时授权，以工作成效对部门经理负责；
(3)、参加部门房务例会并做会议记录；
(4)、每日查阅各种日报表格、服务中心电话记录，掌握本部门的工作
状态、 协助经理完成工作；
(5)、协助经理起草制定客房部的年度工作计划和总结及各项规章制度；
(6)、负责服务中心日常工作的管理；
(7)、在服务中心人员缺席时，执行其各种职责；
(8)、协助服务中心人员每天的电脑操作；
(9)、制定办公用品计划，保证办公用品的充足，并负责领取、保管；负责本部财
产管理工作，按饭店财产管理制度进行管理；
(10)、负责文件、档案、公文、报告、样品材料的收发；
(11)、负责打字、复印、抄写报
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