提高客户满意度的途径.pptx

6.3提高客户满意度的途径提高满意度的途径1.提高经销商的一次修复率什么是一次修复率?FFV=a/b%。FFV：一次修复率a：首次维修满意的车辆数b：进厂维修总车辆数

3.3车间修理管理返修的分析方法维修过程的细节分析法；客户对话抽样调查法

某车企客户满意度调研的部分数据

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径2.提高客户的感受宏观管理--经销商服务组织管理提供统一的建筑标准；提供统一的形象建设及标识标准；贯彻先进的管理模式；免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；疑难维修技术支持；

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径2.提高客户的感受微观管理—服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径2.提高客户的感受微观管理—服务承诺①服务前1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）②服务开始2）服务预约（预约安排，想我所想）3）接待与预检（热情接待，预检我车）4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）③服务进程5）车辆维修（专业细致，修我爱车）6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）④服务交付7）服务交车（高效周到，交还我车）⑤服务跟踪8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径3.提高服务意识服务满意度的奖金激励前提条件—评定条件

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径3.提高服务意识服务技术竞赛的激励前提条件—评定条件

6.3提升客户满意度的途径提高满意度的途径3.提高服务意识全面的企业现场辅导前提条件—评定条件