阿里巴巴-技术赋能治理 阿里发布《“枫桥经验”在阿里巴巴的传承与发展》报告.pdf

“枫桥经验”在阿里巴巴的传承与发展 半个世纪前诞生于浙江诸暨枫桥镇的社会治理“枫桥经验”，在 互联网时代被赋予新的内涵。随着时代变迁和社会进步，在网络环境 下将群防群治理念与互联网元素充分融合，探索社会治理新格局，“枫 桥经验”在网络治理实践中焕发着历久弥新的生命力。将矛盾化解在 基层、消灭在萌芽状态，是“枫桥经验”得以传承的重中之重。多年 来，阿里巴巴不断升级平台治理体系，坚持 “用商业逻辑解决矛盾纠 纷、用技术能力解决社会问题”，经过实践与逻辑的反复验证，走出 了一条“以人民为中心、线上与线下融合、用自治推动共治”的新模 式。 这样的治理模式，是阿里为国家治理体系现代化作出的有益探索， 是在尊重各方民主、平等、有序参与社会治理的前提下，以契约精神 为纽带，依托 “科技、商业、法律”三位一体完善平台自治、推动形 成全民共治新格局，将“枫桥经验”在互联网时代的传承与创新，形 成了 “矛盾不出网、纠纷线上解、治理扁平化、防控全链路”的新实 践。阿里巴巴新实践探索出的“平台自治+多元化全民共治”的道路， 也昭示着互联网时代推动国家治理体系现代化的发展方向。 一、大众评审机制：践行以人民为中心的互联网治理理念 “枫桥经验”的精髓在于发动和依靠群众，充分运用法治思维和 1 法治方式，就地化解矛盾，做到矛盾不激化、不上交。50 多年前的 “枫桥经验”产生于乡镇这一相对狭小和熟人社会的空间，是因为相 关社会矛盾最直接的影响对象是当地群众，也只有当地群众才能掌握 有利于解决矛盾的最全面的信息。解决新时期的社会矛盾，需要从矛 盾本身剖析，让治理思路与时俱进。与相对封闭的传统社会空间相比， 网络空间具有开放、分散、去中心化的特点，矛盾易于发生且难以通 过传统方式及时得以解决。互联网去中心化，去掉的是不符合网络特 点和网民需求的“人治”中心，确立的是真正实现法律面前人人平等 的以人民为中心。也正是由于互联网去中心化的特点，在矛盾纠纷的 解决过程中才会更加依赖于发动和依靠群众。同时，互联网的开放性 也为群众的思想动员和直接参与提供了更加便利的条件。 为快速处理日益增多的网络交易纠纷，维护健康的网络交易环境， 阿里巴巴学习借鉴 “枫桥经验”的核心要义，于2012 年下半年首创 推出大众评审机制。大众评审机制主要处理消费者维权类、恶评鉴定 类、市场共建类等业务，将一些有争议、适合大众参与的案件分发给 不同的评审员，大家通过网络投票、在线发言等方式参与，以少数服 从多数的方式结案。大众评审机制跳出传统社会的熟人圈子，依靠广 大网民的力量，随时随地参与判定陌生人的纠纷，处理的量更大，影 响的范围更广，效率也更高。自上线至今，主动加入大众评审队伍的 志愿者近636 万人，有超过1.7 亿人次参与纠纷评审，调处成功率达 95%以上。截止2018 年 12 月，共有292 万余人次参与纠纷判定，成 功处理1587 万余起纠纷。 2 六年来，大众评审机制不仅很好地维护了商家和消费者的权益， 惠及互联网生态，而且创新了网络社会治理，提升了网络社会的自治 意识、法治意识和民主决策意识。通过大众评审机制，让更多地参与 者体验到 “人人参与、人人平等”的法治理念，体现着宪法确立的公 民有权参与管理国家事务的有序政治参与。大众评审机制突破了简单 的买卖关系，让广大用户不仅是作为消费者或商家参加相关商业活动， 更是成为整个网络社区的秩序维护者，唤起了用户的参与意识，提升 了网络自治能力和水平。大众评审制度还突破了传统社会的“情理调 处”，更加注重法治化和专业化，提升了网络社会的法治和规则意识， 是社会治理更高水平的体现。熟人社会的线下化解基层矛盾，依靠的 是熟悉的邻里关系，以“讲事说理”为主要抓手。而线上大众评审员 的构成非常多样化，除了平台上的用户，还有律师团、消保机构人士、 司法专业人士、行业专家、政府人士等各界权威的加入，法治化、专 业化水平大幅提升，实现矛盾纠纷的调解由 “情、理、法”到 “法、 理、情”的转变。而且，大众直接参与纠纷的评审处理，这一过程本 身就是一次法治观念和规则意识的教育与普及。大众评审制度还突破 了交易纠纷判定，推动行业规则共建，提升了网络社会的民主决策。 大众评审并不局限于交易纠纷判定，而是从共治走向共建，相继推出 了大众规则众评、规则听证等民主决策形式。2016 年，阿里巴巴推 出行业规