客房部技术答辩.doc

客房服务技术答辩 1．客房服务中心人员可以通过FIDELIO管理系统查询客房信息。那么，通过电脑上的“客房状态图”可以查询到哪些客房信息？ 答：通过客房状态图可以查询到：⑴饭店房间数；⑵维修房间数；⑶可租房间数；⑷微修房间数；⑸日结预计；⑹了解饭店当前状况；⑺了解当前客房部状态。 2．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？ 答：⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。 3.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？ 答：客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。 4.检查客房应按一定的标准逐项检查。请问：检查房门的标准应该是什么？ 答：房门检查的标准应包括10个方面：⑴门铃无异常响声；⑵“请勿打扰”灯亮起正常；⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。 5.为了做好服务接待工作，客房服务员应熟悉房间设备的各项性能。请问：在检查电视机（柜）的性能时一般应注意哪些方面？ 答：检查电视机（柜）的性能时，一般应注意5个方面：⑴是否设有CPPV服务；⑵是否有即时视频点播系统（VOD）；⑶是否可能过视频查询个人消费账单；⑷是否有传真机、打印机、因特网的接口；⑸是否配有可转动的托盘。 6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？ 答：残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm，并应以斜面过渡。 7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？ 答：创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。 8．布置客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。请问：在墙饰和摆件的布置上，饭店一般有何具体要求？ 答：⑴墙饰布置的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布置风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位置与家具高低相适应；⑤突出主墙。 ⑵摆件布置的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。 9.客人到达客房楼层前的准备工作的好坏，直接体现着饭店的服务质量和管理水平。请问：当接到客房通知单（长单）后，客房服务员应主要做好哪些方面的准备？ 【答辩要点】⑴首先应做到“七知”：知国籍、知人数、知身份、知抵离店时间、知生活标准要求、知接待单位、知结账方式；⑵其次做到“三了解”：了解客人习俗禁忌、了解客人健康情况、了解客人活动日程；⑶核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。 10.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？ 答：⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。 11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星级饭店常常配备，只供个人逃生自救。请问：防毒面罩在使用时应注意哪些事项？ 答：⑴一般情况下，饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于