呼叫中心规章规章制度.doc
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接听中心规章制度
第一部分 接听中心话房守则
为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。
一、日常电脑操作规范及考核标准：
1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁注意预防病毒木马等黑客程序破坏系统运行工作玩游戏。
第二部分 接听中心劳动纪律
为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。
一、仪表服饰：
1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
5、上岗时话务员佩带统一胸牌。
6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。
二、厉行节约：
1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。
2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量供应。
3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。
4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。
三、工作纪律：
1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。
2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。
第三部分 接听中心岗位职责
一、话务员岗位职责及考核标准：
序 工作内容 工作要求 考核标准 备 注 一 上岗前 做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。 未执行，考核30元。 月度抽查。 二 值勤中 二次铃声必须接听。 未执行，考核20元。 周评制度：
1、服务监听系统；
2、抽查形式。
（考评内容详见附件二、附件三）
三 细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。 未执行，考核30元。 四 两语交替，音量适中，语言亲切规范。 未执行，考核30元。 五 话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。
（必要服务用语及服务禁语详见附件一） 考评低于90分，考核50元。 六 熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。 考评低于90分，考核50元。 七 虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。 未执行，考核30元。 八 待对方搁下电话后，方可搁下电话。 未执行，考核30元。 九 离岗前 退出系统，正常关机。 未执行，考核50元。 月度抽查。 十 做好话房清洁卫生工作。 未执行，考核30元。 月度抽查。 十一 上报相关数据或报表。 未执行，考核30元。 月度抽查。
二、班长岗位职责及考核标准：
序 工作内容 工作要求 考核标准 备 注 一 上岗前 做好当班考勤工作，发放日统计报表（每坐席一份）。 未执行，考核50元。 月度抽查。 二 做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。 未执行，考核30元。 月度抽查。 三 检查各坐席保洁区域清洁卫生情况及上岗前准备情况。 未执行，考核50元。 月度抽查。 四 值勤中 二次铃声必须接听。 未执行，考核20元。 周评制度：
1、服务监听系统；
2、抽查形式。
（考评内容详见附件二、附件三）
五 细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。 未执行，考核30元。 六 两语交替，音量适中，语言亲切规范。 未执行，考核30元。 七 话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。
（必要服务用语及服务禁语详见附件一） 考评低于90分，考核50元。 八 熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。 考评低于90分，考核50元。 九 虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。 未执行，考核30元。 十 待对方搁下电话后，方可搁下电话。 未执行，考核30元。 十一 完成订票、投诉等售后服务工作。 未执行，考核100元。 月度抽查。 十二 日常统计工作。 未
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