信息系统项目的运行与维护.ppt

十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义与其他部门平级型的职能信息部门高层参谋型信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义第7章信息系统项目的运行与维护7.1IT服务管理7.2信息系统运行7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义IT服务管理的含义信息技术基础架构库（ITIL）模型信息系统服务水平协议IT服务管理主要软件介绍十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为：ITSM是一套通过服务水平协议（servicelevelagreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。01十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义02图7.2传统IT管理与ITSM的比较十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义与传统的IT管理相比，ITSM以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。01ITSM的根本目标有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可以计价的。027.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义12图7.3:ITIL内容框架十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义ITIL的内容框架十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义讨论了规划和实施IT服务管理的关键性问题，并对实施和提升IT服务提供了全面的指导。服务管理实施规划（planningtoimplementservicemanagement）01覆盖了网络服务管理、运营管理、本地处理器的管理、计算机系统安装和验收、系统管理等，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础设施，以支持业务运营。ICT基础设施管理（ICTinfrastructuremanagement02讨论了使用基于生命周期的方法开发软件，并在明确的需求分析的基础上进行设计和变更。应用管理（applicationmanagement）目标是保护IT基础设施，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。安全管理（securitymanagement）用于帮助业务管理者深入了解ICT基础设施支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用；涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通信技术等内容。业务视觉管理（businessperspectivemanagement）01包括服务支持和服务提供，是IT服务管理的核心内容。服务管理（servicemanagement022.ITIL的核心内容服务支持流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义管理工具事件业务、客户和用户事件请求需求交流更新变更发布配置相互关系发布变更问题知名错误事件事件管理事件服务台问题管理变更管理发布管理配置管理配置管理数据库（CMDB）图7.5服务支持域的5个核心流程2.ITIL的核心内容服务支持流程用于确保用户得到适当