精细化运营管理专题培训.pdf

精细化运营管理工具与应用 精细化运营管理工具及应用 （研讨资料） 针对 “问题”的精细化运营管理应该提高在关键时刻使所有目标客户都满意的概 率 关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间 关键时刻 -有形的 - 期望 -处理 企业方面 客户方面 - 态度 -结果 - 价值 精细化运营管理就是对企业各项管理活动的更高层次的计划、组织、实施和控制，是与产品生产 和服务创造密切相关的各项符合 “精准细严”要求的管理工作的总称。从另一个角度来讲，精细 化运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 精细化运营管理工具及应用 （研讨资料） 在优化管理流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要使客户满意 结束 开始 前期接触 业务洽谈 在客户关系过程中，客户体验到我们的产 品和服务一个完整的、系列的关键时刻 服务循环 …… 接受产品/服务需求 提供产品/服务 精细化运营管理工具及应用 （研讨资料） 不满意的客户会带来巨大的损失 ！！！ 向集中的客户服 务处投诉 在 市场上造成 负面影响 向法律部 门投诉 恶性循环 向服务提供 点投诉 失去客户 失去新 的客户 受到很差的服务 收入的损 失 客户 员工 破坏价值 失去工作 失去竞争力 精细化运营管理工具及应用 （研讨资料） 满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户为中心 的精细化运营管理流程 客户表扬企业 在 市场上的正面影响 客户满意，购 向朋友推荐 ， “谈体会” 得更多 良性循环 保 留 了客户 ，实现