提高客户满意度的流程1.pptx

汽车售后服务管理长春汽车工业高等专科学校

模块三车间修理模块六客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块七小微企业创新创业

模块六客户满意度管理6.1提高客户满意度流程6.2如何处理抱怨6.3提高客户满意度的途径内容

6.1提高客户满意度流程客户满意度什么是客户满意度？客户满意度也叫客户满意指数。是对服务行业的客户满意度调查系统的简称，是个相对的概念，是客户期望值与客户感受之间的匹配度。客户期望值－客户感受

客户期望的来源6.1提高客户满意度流程过去的经验朋友和伙伴的言论媒体的宣传营销者和竞争者的信息和承诺

6.1提高客户满意度流程1231.重视”客户资源”的价值成立客户关系管理部门，集中管理“客户档案”和“业务数据”；重视各个渠道的客户请求和需求信息；4重视营销机会的管理；把“客户资源”作为企业资产来管理。提高客户满意度流程

提高客户满意度流程6.1提高客户满意度流程2.划分客户类型提供不同方式的服务3.不断收集和研究客户需求4.和客户建立亲善关系5.积极地解决客户的抱怨