酒店服务质量保障体系构建与实施研究.docx

酒店服务质量保障体系构建与实施研究

目录

酒店服务质量保障体系构建与实施研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（一）研究背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、酒店服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（一）酒店服务质量的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（二）酒店服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（三）酒店服务质量的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、酒店服务质量保障体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（一）体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（二）体系构建的基本框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

制度流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

培训机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

监督评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（三）关键要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

员工素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

设施设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

环境氛围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

四、酒店服务质量保障体系实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（一）实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

制定实施细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

加强宣传推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

持续改进优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（二）保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

人员保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

物资保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

技术保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

财务保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

五、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（一）成功案例介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

（二）实施过程及效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

（三）经验教训总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

（一）研究成果总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

（二）未来研究方向展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

酒店服务质量保障体系构建与实